美高梅注册送28彩金: 零售企业的共同课题?消费群体的不同服务需求

  转载:国美   2018-9-21   艾肯家电网
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今年8月,采用曼动力技术的江淮格尔发重卡上市。“这是一件好事,也是一次积极的探索和尝试,我们将在活动过程中认真总结经验,引导传统行业劳动者转型新业态实现就业。如果已经预约到11月16日预约受理号,又想尽早办理手续,那么等到11月7日,也能到现场更换加班号,当天办理手续。此外,对于出租房屋存在突出消防安全隐患的,由公安机关根据北京市房屋租赁管理若干规定,责令出租人改正,并可处3万元罚款。

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受今年第22号台风“山竹”及其外围云系影响,截至9月18日17时,台风“山竹”已造成广东、广西、海南、湖南、贵州5省(区)近300万人受灾,5人死亡,1人失踪,160.1万人紧急避险转移和安置;1200余间房屋倒塌,800余间严重损坏,近3500间一般损坏;农作物受灾面积174.4千公顷,其中绝收3.3千公顷;直接经济损失52亿元。

作为今年以来登陆我国最强的台风,“山竹”尚未到来之际,网友们便纷纷开启脑洞,“封印山竹”成为了近日网络的一个梗,台风过后,留下了一地鸡毛,路边树木纷纷吹倒在街上,不仅拥堵路段,还损毁了很多家电。

面对“山竹”的肆虐,国美在广东、广西、海南三地组织千名维修人员,开展家电免费检测、免费清洗、免费维修、以旧换新的活动,协助灾后重建。消费者可通过当地门店、国美客服热线400-811-3333、国美管家微信公众号联系上门服务。

其实,这不是国美第一次“雪中送炭”。

今年7月底,东北遭遇罕见的连续高温天气,体感温度高达44℃,持续炎热的气温使得东北空调销量暴增,也带来了巨大的安装缺口,数万消费者在等待中经受高温的折磨。国美迅速从全国各地紧急抽调500名安装工程师携带安装工具乘坐飞机、火车驰援东北,到达指定城市后,直接参与安装工作,为东北“降温”。

一家零售企业,之所以能做到这些,都是因为其自成立至今始终不忘初心,坚持为用户提供优质的产品和服务,帮助用户提高生活品质。

在2018年国美零售下半年工作大会上,国美零售总裁王俊洲首次提出“让服务成为用户选择国美的理由”,核心强调要从服务效率和服务品质两个方面,打造具有口碑的现象级服务产品,足见国美对于“服务”二字的重视程度。

针对服务市场乱象丛生的现象,国美提出了统一服务标准、统一配件标准、统一收费标准的方式,实现家电后服务的标准化,并陆续推出了“送安同步、套购商品一次达、一二级城市一日两达、县域次日达、付费精准达、晚就赔、价格透明、清洗保养、以旧换新、空调精装、一对一服务、一键退换”12项特色服务举措,全方面解决用户在购物中遇到的各类问题。国美客服也在不断加强技术创新,自主研发了智能机器人客服,由机器人小美为客户提供智能客服服务。

通过中台分发技术,国美整合各产业公司数据,有效支撑国美管家APP正常运营,并推进国美管家送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等全生命周期服务。在实现售后服务数字化、信息化管理的同时,还实现了包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化。

与此同时,通过神州数据中台,国美实现线上线下数据源的打通,将线下消费数据与线上消费数据对接,建立更为精准的数据源。在此基础上进一步挖掘数据,实现更为精准的用户画像,预测其潜在消费及生活需求,提供消费者更为关注的商品,并同步上游厂商,实现供应链的同步调整,将供给与需求的实时对接。

在国美看来,技术的加持,是为了更好的提升服务效率,一切服务的根本出发点仍旧是用户的需求,哪里有需求,哪里就应该有服务。提供覆盖“售前”、“售中”、“售后”全生命周期服务体验的国美,在2018年上半年取得了国美管家GMV同比提升125%,月均订单量较之去年同期上涨287%的成绩,让服务成为了其利润增长点之一。对于零售行业来说,价格早已不再是消费者关注的核心,物流配送的速度、安装维修的专业性、售后效率等服务能力的优劣,都在影响着用户的下单选择。同时,对于优质的服务,用户愿意也舍得支付额外费用,以获取更大的服务权益。

有人说服务的本质就是“让顾客满意”,这里指的并不是把顾客当作“上帝”,而是切合实际地满足顾客方方面面的需求和体验。以近几年迅速发展的外卖业务举例来说,这里说的外卖并不仅仅是餐饮外卖,还包括各种商品的速运上门和其他到家服务。消费者之所以选择外卖的原因,就是足不出户即可以享受到商品到家的服务,这是互联网发展的一种必然趋势,也体验了消费者对于“服务”二字的依赖性。

根据中国家用电器服务维修协会发布的数据显示,仅对于服务需求量较大的家电行业而言,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元。

服务不仅影响着消费者的选择,更在商业发展中具有重要意义和广阔市场空间,对于零售行业而言,消费群体的不同服务需求与体验偏好是零售企业的共同课题,这需要的不仅仅是资金和渠道能力,更需要一整套完善的服务和解决方案体系。

行业专家表示,零售的本质还是在做“人”的生意,因此零售企业的创新与探索还是需要围绕“人”展开,以为“人”提供服务作为内生动力。国美正在以服务创造用户黏性、用服务获得用户信任,真正提升每一个国美顾客的整体服务体验,这与闷头只顾发展规模的某些电商有着本质区别。



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